Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit, Fachbücher

Kundenzufriedenheit zählt heute unbestritten zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren einer modernen Unternehmensführung. Zahlreiche Studien belegen einen positiven Zusammenhang zwischen hoher Kundenzufriedenheit und dem wirtschaftlichen Erfolg einer Unternehmung. Um Kundenzufriedenheit als Steuerungsgröße im Unternehmen zu implementieren, ist eine effektive und effiziente Messung erforderlich. Nur so können Verbesserungen identifiziert werden, die in weiterer Folge den Unternehmenserfolg steigern. Die Literatur stellt zur Messung der Kundenzufriedenheit verschiedene Methoden und Instrumente zur Verfügung, die sich in ihren zentralen Zielsetzungen unterscheiden. Ein Unternehmen steht nun vor der Herausforderung, geeignete Messverfahren für den Einsatz auszuwählen. In dieser Arbeit wird ein Vorgehensmodell vorgestellt, das betroffenen Unternehmen eine Möglichkeit bietet, unter Beachtung der un.