Nutzenpotenziale des Performance Measurement für das CRM, Fachbücher

Customer Relationship Management (CRM) umfasst den Aufbau, die Festigung und Nutzung profitabler Kundenbeziehungen, unterstützt durch moderne Informations- und Kommunikationstechnologien. Um ein effizientes und effektives CRM gewährleisten zu können, bedarf es einer kontinuierlichen Planung, Steuerung und Kontrolle der CRM-Performance. Dem Anspruch, ökonomische Erfolgsbeiträge zu messen, haben sich bislang jedoch vor allem Bereiche entzogen, die durch eine Vielzahl nichtmonetärer Erfolgsgrössen geprägt sind. Dies trifft in hohem Masse auch auf das CRM zu. Eine ganzheitliche Messung und Bewertung der Leistung sowie der Leistungspotenziale unter Berücksichtigung monetärer und nichtmonetärer Erfolgsgrössen ist Gegenstand des Performance Measurement. Die beiden Themenkomplexe CRM und Performance Measurement werden im Rahmen des Konzepts einer CRM-Scorecard zusammengeführt.