Entwicklung eines Kennzahlen-Systems zur optimalen Steuerung, Fachbücher von Rilana Hoff

Die Qualität eines Call Centers lässt sich anhand verschiedener Faktoren bestimmen. Diese Kennzahlen, einschliesslich Vertriebskennzahlen, gilt es zu entwickeln, zu steuern und zu überwachen, um daraus einen Wettbewerbsvorteil zu erhalten. In Call Centern gibt es eine begrenzte Anzahl von Kennzahlen, die stark zum vertriebswirtschaftlichen bzw. wirtschaftlichen Erfolg beitragen. Wichtige Kennzahlen zur Planung sind der Personalbedarf sowie die durchschnittliche Wartezeit. Planung ist jedoch nur dann sinnvoll, wenn die Ergebnisse durch Kontrollen geprüft werden. Ein Kontrollinstrument stellt der Soll-Ist-Vergleich dar. Dieser Vergleich ist die Grundlage für die Abweichungsanalyse. Durch die Verdichtung von komplexen Sachverhalten zu einem Steuerungskennzahlensystem im Call-Center-Vertriebsbereich können Fehlinterpretationen entstehen. Werden die Kennzahlen nicht sachgerecht oder einseitig definiert, kann es zu Fehlanreizen kommen, weil beispielsweise kurzfristige Sachverhalte zu stark gewichtet werden.